おはようございます
先日、宅建協会主催のカスタマーハラスメント対応の研修会に参加してきました。
「カスハラ被害を経験したことがありますか？」
という講師の問いかけに
2割から3割程度の参加者が挙手しておりました。
カスハラ・・・
色々書きましたね、このブログでも。
これまで読んだ記事と違って、今回の講習はとても勉強になった。。。
実際対応といっても
正論を振りかざすことは問題解決につながらない・・・
物事は”伝え方”が9割・・・
事実は事実の通り報告する・・・
必ず複数名での対応をすること・・・
と、目新しいことはありません
が、
なぜそれが必要か？
がはっきりわかるような説明。ありがたかったです。
講習最後まで聞いての感想です
カスハラ対策についてワタクシが認識を改めなければならんなぁ。。。ということもわかりました。
正しいことを主張するのではなく、事実をちゃんとくみ取ったうえで解決策を提示しなければならんのでした。。。
大反省です。
なので、
カスハラ対策というより、お客様の接客全般に活きてきそうです。
ただ、
何をどのくらいしたらカスハラなのかの回数や時間の線引き
残念ながらないみたいです。というより
ないから、ある程度その会社ごとに取り決めするべきだと、先生仰ってました。
という訳で、弊社も近日中にマニュアルと基本方針策定しようと思います。
誰かを必要以上に責める・責められる状況を作らないよう、最善を尽くしてまいりますので、一つ良しなに。。。
今週は何となく疲れが。。。また来週お会いしましょ。
